Serwis – zarówno gwarancyjny, jak i pogwarancyjny – to jedna z najważniejszych wizytówek firm produkcyjnych i usługowych. Mając to na uwadze, firma ABB od wielu lat traktuje serwis jako integralną część swoich wyrobów i jedną z najważniejszych relacji z klientami, wychodząc z założenia, że serwis to nie tylko interwencja w przypadku awarii, ale profesjonalna opieka sprawowana przez całe życie produktu.
Takie podejście jest szczególnie ważne i cenne w branżach, gdzie każdy nieplanowany przestój przynosi wymierne straty. – Naszym celem jest aktywne wspieranie naszych klientów – mówi Maciej Wnęk z ABB. – Oferujemy nie tylko przeglądy prewencyjne, które pozwalają uniknąć potencjalnych problemów, ale cały czas proponujemy udoskonalanie naszego produktu w taki sposób, by klient zawsze miał najnowsze i najlepsze oprogramowanie i mógł w pełni korzystać z nowych funkcjonalności.
Jednym ze skuteczniejszych sposobów sprawowania dobrego nadzoru technicznego jest ulokowanie służb serwisowych możliwie blisko klienta. Nie zawsze jest to jednak możliwe, dlatego jedną z propozycji ABB jest trzystopniowa struktura serwisu. – Pierwszym serwisantem staje się nasz klient, który zostaje przeszkolony i ma u siebie podstawowe części zamienne – tłumaczy Jakub Matecki z ABB. – Drugi etap to kontakt przez telefon lub e-mail, gdzie pełnego wsparcia technicznego udziela nasz serwisant. I wreszcie etap trzeci – kiedy dwa wcześniejsze zawiodą – to wyjazd naszego inżyniera na miejsce uszkodzenia.
Taka forma zapewnienia serwisu jest z powodzeniem stosowana przez ABB od wielu lat w branży kolejowej na całym świecie. W Polsce, pierwszą taką umowę podpisano w tym roku z firmą Newag, producentem m.in. lokomotywy Dragon, w której zainstalowano przekształtnik produkcji ABB. – Czas reakcji w przypadku awarii lokomotywy jest kluczowy, a my nie boimy się dzielić naszą wiedzą – mówi Maciej Wnęk. – Poza tym, świadomy użytkownik lepiej potrafi wykorzystać urządzenie, a w razie problemów łatwiej mu wytłumaczyć, co należy zrobić.
Zasada jest dość prosta. Newag, jako producent lokomotywy, zapewnia swoim odbiorcom serwis. W przypadku awarii elementu dostarczonego przez poddostawcę musi posiłkować się jego serwisem. To z kolei może wydłużać czas reakcji, co z punktu widzenia użytkownika pojazdu jest rozwiązaniem niezbyt dobrym. Dlatego też ABB po dostarczeniu przekształtników szkoli pracowników firmy Newag w zakresie podstawowych czynności serwisowych i wymiany modułów przekształtnika. Taka wymiana uszkodzonego elementu trwa nie dłużej niż pół godziny, a usterkę identyfikuje się za pomocą programu diagnostycznego, dostarczonego przez ABB. Do tego dochodzą także części zamienne, które formalnie wciąż należą do ABB, ale są w gestii klienta i leżą w jego magazynie. Z dotychczasowych doświadczeń wynika, że wymiana uszkodzonego modułu kończy interwencję serwisu w 80-90 proc. przypadków.
Taka konstrukcja serwisu odpowiada wszystkim stronom: użytkownik może liczyć na szybką interwencję producenta pojazdu, Newag w pewnym sensie uniezależnia się od firmy trzeciej, więc czas reakcji swojego serwisu ma maksymalnie krótki, poza tym ma pewność, że dostępność części zamiennych jest stuprocentowa, a ABB ma po stronie klienta dobrego, przeszkolonego i świadomego partnera, dzięki czemu współpraca układa się znacznie lepiej.– Kiedyś najważniejsza była cena, dzisiaj coraz częściej liczy się jakość produktu, dobre rozwiązania serwisowe i dostępność części zamiennych. Dla nas, jako ABB, to bardzo pozytywne zmiany na rynku, bo nigdy nie byliśmy nastawienia na konkurowanie ceną, ale liczyła się dla nas jakość i dobra współpraca z klientem – podsumowuje Jakub Matecki.
Zapisz
się do newslettera:
