Kopem w drzwi – czyli czego pragnąłby klient Pendolino (cz.1)?

Kopniaki nie zawsze pomogą

Raz nawet zajechałem – zamiast do Brzegu – to do Oławy, bo nawet mocne kopy w Brzegu nie pomogły (wagon IC). To było w zimie przy temperaturach dalece ujemnych, więc jakoś wybaczyłem. Konduktor po zgłoszeniu okazał się wyrozumiały i nie wypisał biletu karnego za „darmowy” przejazd poza stację przeznaczenia.

Ale „zwykły” pasażer nie wybaczy – bo nie pojedzie więcej takim złomem. I powie o tym setce ludzi: sąsiadom, w sklepie, aptece, markecie, kościele, pikniku, grillu na działce, na imprezie rodzinnej itd. oraz napisze na forach netowych, wykopach, fejsbukach itp. Czyli zbluzga kolej. Tak działa „pantoflowy antymarketing”, skutecznie odstraszający ludzi od dalekobieżnej kolei. Statystyki to potwierdzają. Plus media ogólnopolskie, które lubują się w podobnych informacjach (a „zwykły” pasażer nie czyta portali branżowych i transportowych!).

Kontynuując temat kopniakowy, wtedy w Oławie naczekałem się na mrozie i wietrze 50 minut na „powrotny” pociąg do Brzegu. Owszem, to wyjątki z reguły, choć wagony z tzw. drzwiami łamanymi – wyjątkowo oporne do otwierania dla normalnych ludzi (a nie „Pudzianów”) – to chyba szatański wymysł polskiej myśli inżynierskiej lat 60-tych.. W innych krajach drzwi otwierają się normalnie, a nie jak 100 kilowa sztanga w mistrzostwach świata siłaczy.

Mało tego. Tak zwane drzwi odsuwane (czyli „przycisk na życzenie”) potrafią się nie otworzyć w szynobusach, „kiblach” spotowych lub asynchronicznych, a nawet wyrobach najnowszych typu ezt z V 160 km/h. Tam już kopy mogą nie pomóc. Byłem świadkiem takich sytuacji – np. z wewnątrz się nie dało uruchomić mechanizmu otwierania przyciskiem zielonym, ale czasem udało się ludziom z zewnątrz (wsiadającym).

Gorzej jak nie ma komu pomóc – też widziałem takie sytuację, w jednej z nich dzięki szybkiej interwencji pasażerów pociąg wyhamował, a drużyna pomogła wysiąść.starszej babci, która zresztą nie wiedziała że należy użyć przycisku otwierania. Dodam że w zmodernizowanych wagonach IC jeżdżących na linii E 30 – jak na razie – podobne przypadki mi się nie zdarzyły, a jechałem nimi kilkanaście razy. Te zmodernizowane składy są jak „niebo i ziemia” w stosunku do starszych, choć już widzę w niektórych wstawki w postaci wagonów starszych, nawet typu Goerlitz. Albo jesteśmy konsekwentni i zestawiamy WYŁĄCZNIE składy nowe (zmodernizowane), albo odwalamy chałę – trzeba się wreszcie zdecydować.

Podobne sytuacje mogą się zdarzyć w pociągach Pendolino – albowiem nie ma sprzętów bezawaryjnych - choć teoretycznie jest to mało prawdopodobne. Tyle że tam kopniaki zupełnie nie pomogą. Ale... gdyby się tak zdarzyło że powiedzmy pasażer nie otworzy drzwi w Opolu (jadąc z Warszawy) i pojedzie „darmowo” do Wrocławia, to więcej do dziobaka (czy czegokolwiek) nie wsiądzie, wiadomo czym pojedzie kolejnym razem – wszystkim, tylko nie pociągiem.

Od szczegółu do ogółu

Po co to pisze? Otóż start sieci Pendolino w grudniu 2014 będzie NEWRALGICZNY! Obserwowany przez wszystkie media, branżę, konkurencję, pasażerów, licznych zwolenników i propagatorów oraz wszystkich pragnących skazać te pociągi na pożarcie. Zarówno jeśli chodzi o czasy jazdy, politykę promocyjną przewoźnika, dynamiczny system sprzedaży DSS (jak na razie wątpliwy), odpowiedni marketing oraz obsługę, atmosferę oraz sprawność wszystkich elementów tych pociągów.

W myśl hasła: OD SZCZEGÓŁU do OGÓŁU. Czyli od sprawnych drzwi i monitorów informacyjnych, poprzez wygodę, komfort, opiekę obsługi, informacje wizualno-akustyczne, „suwalność” wszystkich foteli – do możliwie relatywnie krótkich czasów jazdy. Chciałbym jakby wcielić się w „zwykłego” pasażera (cokolwiek to znaczy) i przedstawić swoje oczekiwania wobec tych pociągów, opierając się TAKŻE na rozmowach z różnymi ludźmi, głównie nie mającymi z fascynacją koleją nic wspólnego. Czyli czego chciałby – mało tego: wymagałby – pasażer, w tym zupełnie nowy. Opiszę to w punktach.

1.     Przede wszystkim pewności że odpowiednio wcześniej mogę wybrać DOWOLNE miejsca w dowolnym wagonie Pendolino (podobnie jak w Czechach, gdzie nawet w Bohuminie kasjerka pyta w jakim wagonie i na jakim miejscu chciałoby się jechać – co u nas jest szokiem!). Czyli GRAFIK całego składu z numeracją wszystkich miejsc w STAŁYM kierunku jazdy (konfiguracja składów). Czyli rezerwacja przez internet dowolnego miejsca, o ile nie jest już zajęte.
2.     Dynamiczny system sprzedaży biletów z łatwo wyświetlanymi ofertami PROMOCYJNYMI na każdy pociąg i relację, w zależności od pory dnia, daty wyjazdu, relacji, szczytu lub międzyszczytu i tak dalej - wystarczy poszperać na stronie DB. To znaczy że nie pasażer (lub potencjalny klient) ma szukać tych promocji, tylko one SAME mają mu się pchać „przed nos” i przed oczy, podobnie jak w znanym przewoźniku autobusowym czy biedalotach. Bez tego marnie to widzę.
3.     Pewność rezerwacji oraz jej wyświetlanie nad fotelami (tzn. bez podwójnych miejscówek). Wyraźne i duże oznaczenia numerów wagonów, klasy, wagonu barowego itp.
4.     Brak miejsc „przy oknie” czyli przy ścianie. O ile wiem, ten problem w Pendo nie ma miejsca (jedno okno zawsze „obsługuje” dwa fotele w dowolnym ustawieniu), w przeciwieństwie do wielu bezprzedziałowych wagonów IC, co cieszy.
5.     Postulowałbym – na wzór TGV i innych pociągów – tzw. WAGON CISZY. Jechaliśmy czymś takim i jest to fantastyczna sprawa dla nie lubiących jazgotu komórek, laptopów, słuchawek czy krzyczących dzieci. Wiem, w Polsce nie byłoby łatwo nauczyć ludzi kultury ciszy w takich wagonach, ale od tego powinna być obsługa (nalepki ze „śpiąca komórką” lub „Uwaga – wagon ciszy”, komunikaty głosowe, uprzejme upomnienia lub pouczenia bezpośrednie). To prawie nic nie kosztuje (inwestycyjnie) oprócz naklejenia odpowiednich nalepek oraz wygłoszenia odpowiednich komunikatów, tu znów wystarczy naśladować koleje cywilizowane, a nie odkrywać „amerykę”. W wagonie ciszy TGV jak komuś „zadrgała” bezdźwięcznie komórka, to wychodził do przedsionka i tam rozmawiał.
6.     Poczęstunek TAKŻE w drugiej klasie, ale nie minimalistyczny (z czego ludzie mają potem pośmiewisko), W końcu nazwa PREMIUM (dla „zwykłego” lub potencjalnie nowego pasażera odstraszająca i nie trafiona) do czegoś zobowiązuje. Jak dacie „premium-mini-ciasteczko” wielkości ziarnka piasku, to pośmiewisko będzie hiper mega premium. Antyreklama pantoflowa i medialna również.
7.     MIŁA i kompetentna obsługa, tak jak w samolotach, czyli stewardesy i stewardzi – a nie drużyny konduktorskie. Zresztą takowa bywa już w pociągach EIC, a nawet w TLK. Ale ponieważ to ma być „premium”, to obsługa musi być na full wypas.
8.     Informacja wizualna i głosowa: na monitorach położenie trasy (mapa i gps jak w Rail Jetach itp.), liczba kilometrów do danej stacji, pełna relacja oraz WYŚWIETLANIE AKTUALNEJ prędkości! Nie lekceważcie tego jak zlekceważyły KD – gdzie ludzie jadą Impulsami 160 km/h, myśląc że pociąg jedzie... 100 km/h (bo się tej prędkości nie odczuwa, a co dopiero w znakomicie wygłuszonym Pendo!) I nie myślcie że to dla Mikoli, bo wiele razy widziałem w zmodernizowanych TLK na E 30 że ludzie zwracają na to uwagę, a nawet mówią przez komórkę do kogoś, np: „O, jedziemy 122 km/h”. Raz w EIC Górnik wyświetlało się piękne 165 km/h na trasie Opole- Wrocław. W ICE wyświetlacze nie wstydzą się pokazywać nawet V = 100-120 km/h. Więc w polskim Pendo przy 120 –160 - 200 km/h wstydu żadnego nie będzie.
9.     Punktualność w najwyższym możliwym wymiarze oraz natychmiastowa pomoc osobom z ograniczoną możliwością poruszania się oraz na wózkach itp. To znaczy że taki pasażer nie musi „ganiać” za obsługą (bo nie może), ale obsługa powinna go wypatrzyć na peronie i szybko przyjść z pomocą. Tak, aby potem opowiedział wielu ludziom jak fajnie go potraktowano, a nie „olano” jak jakiegoś intruza.

Na pierwszy odcinek wystarczy. Uprzejmie proszę o przemyślenie powyższych treści oraz dopisywanie swoich postulatów lub pomysłów. Może ktoś „ na górze” – i nie tylko - skorzysta... Byłoby miło – bo wszyscy byśmy skorzystali. W drugim odcinku – czyli jutro lub pojutrze – na blogu KDP skupię się na pomysłach marketingowych, polityce cenowej, promocyjnej oraz propozycjach reklamy typu Pendolino kontra samochód i reszta. Tu popytałem także ekspertów. Czyli bardziej od strony branży i przewoźnika, ale dla pasażera i sukcesu sieci Pendolino będzie to również niezwykle istotne.