Jak wygrać z liniami lotniczymi i samochodami?

W ciągu ostatniej dekady rynek podróży zmienił się bardziej niż przez poprzednie 50 lat. Pasażerowie mają do wyboru wiele opcji, takich jak np. koleje wysokich prędkości. Na przykład na trasie Londyn-Paryż wielu podróżnych wybiera pociąg Eurostar zamiast samolotu, ponieważ szybka kolej daje możliwość sprawnego dotarcia do centrum miasta. W porównaniu z samochodem zaletą kolei jest natomiast mniejsza uciążliwość dla środowiska i możliwość lepszego wykorzystania czasu przez pasażerów, na przykład na pracę w trakcie podróży. Wkrótce na rynku pojawią się jednak autonomiczne samochody, co stworzy zupełnie nowe możliwości podróżowania oraz nowy rodzaj konkurencji dla kolei.

Niektórzy europejscy przewoźnicy kolejowi czerpią z doświadczenia linii lotniczych, które są doskonałym przykładem zorientowania na potrzeby klienta. Kontrolują one niemal każdy aspekt obsługi klienta, od momentu zakupu biletu aż po lądowanie w docelowym porcie lotniczym. Dzięki temu na każdym etapie podróży mają możliwość zaoferowania pasażerom wyjątkowych usług. Przedstawiciele kolei uważnie przyglądają się takim działaniom, ponieważ sektor lotniczy jest dla nich dobrym punktem odniesienia.

– Bitwa o klienta na rynku kolejowym trwa, a stawka jest wysoka: chodzi o wzrost zadowolenia klientów i ich lojalności, a w efekcie – o zwiększenie przychodów. Na szczęście na rynku funkcjonuje sporo firm, które potrafią wykorzystać dostępne możliwości. Ostatecznym zwycięzcą tej bitwy będzie jednak pasażer, a jego nagrodą – idealny przebieg podróży pociągiem – powiedział Thomas Drexler, szef Działu kolei i transportu naziemnego Amadeus.

Integracja z systemem transportowym

Transport lotniczy oferuje praktyczny model działania, ale plany przewoźników kolejowych sięgają dalej: celem jest zaoferowanie podróży „od drzwi do drzwi”. Dzięki temu kolej stanie się bardziej dynamicznym, innowacyjnym, przyjaznym dla środowiska i konkurencyjnym środkiem transportu, który odniesie sukces jako element zintegrowanych sieci transportowych.

Obecnie potrzeby klientów mają dla przewoźników kolejowych najwyższy priorytet, zaś pozostałe elementy są środkiem do osiągnięcia tego celu. Różne przedsiębiorstwa z branży powinny wspólnie przeorganizować oferowane usługi. Zadaniem utworzonego przez Komisję Europejską konsorcjum All Ways Travelling jest opracowanie modelu systemu informacji i rezerwacji dla multimodalnej, ogólnoeuropejskiej sieci transportu pasażerskiego. Działania konsorcjum, któremu przewodzi firma Amadeus, koncentrują się na organizowaniu współpracy różnych przewoźników w celu ułatwienia pasażerom podróżowania po Europie. 

Według prognoz Amadeus zacieśnienie współpracy między różnymi przedsiębiorstwami kolejowymi, a także między branżą kolejową i liniami lotniczymi, może spowodować znaczny wzrost liczby pasażerów przewożonych przez koleje w Europie na dłuższych trasach. W podstawowym scenariuszu prognoza mówi o 1,36 mld pasażerów do 2020 r., jednak w przypadku ściślejszej współpracy przewoźników wielkość ta może wzrosnąć do 1,39 mld.

Potrzebny skok technologiczny

Dzięki postępowi technicznemu w dziedzinie konstrukcji pociągów i infrastruktury pojawiły się możliwości szybszego, bezpieczniejszego i wygodniejszego podróżowania. Koleje dużych prędkości są jednym z najnowszych osiągnięć na długiej liście usprawnień. Za modernizacją infrastruktury do tej pory nie szło jednak wdrażanie nowoczesnych systemów rezerwacji oraz interfejsów, co może zagrozić pozycji kolei w porównaniu z innymi środkami transportu.

Oczywiście przewoźnicy kolejowi, którzy potrafią myśleć perspektywicznie, poszukują sposobów skutecznego wykorzystania internetowych kanałów komunikacji. Pasażerowie mają coraz więcej możliwości wykorzystania urządzeń mobilnych do planowania podróży i zarządzania nią. Szczególnie istotne staje się w tym kontekście skorzystanie przez przedsiębiorstwa kolejowe ze sprawdzonych rozwiązań handlowych, takich jak stosowany przez linie lotnicze merchandising. Konsumenci mogą obecnie w ciągu kilku minut zarezerwować stolik w restauracji, kupić bilety lotnicze albo ściągnąć nagrania muzyczne i filmy za pomocą telefonu, tabletu, laptopa lub inteligentnego zegarka. Oczekują oni obsługi zgodnej z ich preferencjami i dopasowanej do ich potrzeb.

Wielu przedstawicieli branży kolejowej dochodzi też do wniosku, że kluczem do zapewnienia pasażerom spersonalizowanej obsługi jest wykorzystanie analityki danych, zgodnie z trendem Big Data. Informacje o preferencjach klientów umożliwią przewoźnikom przewidywanie ich potrzeb. Jeśli na przykład pasażer spóźni się na pociąg, przewoźnik może wykorzystać nowe technologie, żeby proaktywnie zaproponować inne opcje umożliwiające dotarcie do celu.