NUMER 01-02/2021
NUMER 01-02/2021
Temat numeru:
Rok 2020 pełen wyzwań
szukaj
Śledź nas:

Cztery lata Rzecznika Praw Pasażera Kolei

| inf. pras 01.02.2021 1

Cztery lata Rzecznika Praw Pasażera Kolei
Fot. Mariusz Tuszyński, SM42.pl
Cztery lata temu, 1 lutego 2017 r. rozpoczął pracę Rzecznik Praw Pasażera Kolei. Rzecznik pomaga w pozasądowym rozwiązywaniu sporów pomiędzy pasażerami a przedsiębiorcami funkcjonującymi na rynku kolejowym.
Jak przypomina UTK, możliwość polubownego rozstrzygania sporów z przedsiębiorcami wprowadziła ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Konsumenci uzyskali dzięki niej narzędzie pozwalające na szybsze i łatwiejsze rozwiązywanie sytuacji konfliktowych w przypadku sporu ze sprzedawcą, usługodawcą czy przewoźnikiem. Wcześniej, po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi na reklamację, klient mógł jedynie wystąpić do sądu, co wiązało się z długotrwałą i skomplikowaną procedurą. Obecnie w osiągnięciu porozumienia pomagają niezależne i bezstronne podmioty. Dla podróżnych korzystających z transportu kolejowego jest nim Rzecznik Praw Pasażera Kolei. Podstawową cechą postępowania polubownego jest jego dobrowolny charakter. Postępowanie może być prowadzone wyłącznie po wyrażeniu zgody przez obie strony sporu. Większość przewoźników kolejowych chętnie uczestniczy w tej procedurze, a przypadki wycofywania się z niej mają sporadyczny charakter.

1 lutego 2017 r. na stanowisko Rzecznika została powołana Joanna Marcinkowska. Z wykształcenia jest radcą prawnym. Pracowała w Urzędzie Transportu Kolejowego na stanowisku radcy prawnego. Wcześniej była zatrudniona w kancelarii radcowskiej. Posiada duże doświadczenie w rozwiązywaniu sporów z udziałem zarówno podmiotów indywidualnych, jak i przedsiębiorców. Jej zawodowe zainteresowania koncentrują się wokół transportu kolejowego – informuje UTK, który podsumował cztery lata prac tego organu.

W ciągu czterech lat Rzecznik Praw Pasażera Kolei przeprowadził 872 postępowania polubowne, 63% spraw doprowadziło do rozwiązania sporu. W tej statystyce nie są uwzględnione przypadki odmowy prowadzenia postępowania lub wycofania się jednej ze stron. Postępowanie powinno zakończyć się w ciągu 90 dni od otrzymania przez Rzecznika kompletnego wniosku, najczęściej dzieje się to jednak znacznie szybciej. Średni czas trwania postępowania wynosił 40 dni. Uzyskanie rozstrzygnięcia było zatem możliwe znacznie szybciej niż na drodze sądowej.

Przedmiotem postępowania są najczęściej odwołania od wezwań do zapłaty, odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu, zwrot należności za niewykorzystane bilety oraz odszkodowania z powodu obniżonego komfortu podróży. Znacznie rzadziej wnioski podróżnych dotyczą kradzieży lub zniszczenia bagażu albo urazów powstałych podczas podróży.

W blisko 10% zgłoszeń Rzecznik musiał odmówić rozparzenia sporu. Działo się tak najczęściej wtedy, gdy pasażer przed złożeniem wniosku nie skierował reklamacji do przewoźnika. Odmowa ma również miejsce, gdy sprawa wykracza poza kategorie sporów rozpatrywanych przez Rzecznika (niektóre zgłoszenia dotyczyły np. transportu autobusowego) lub gdy wartość sporu była zbyt niska lub przewyższała wyznaczone prawem granice. Rzecznik może prowadzić postępowanie, gdy roszczenie nie jest niższe niż 10 zł i nie wyższe niż 20 000 zł. Postępowanie polubowne nie jest również możliwe, gdy sprawa trafiła wcześniej do sądu.

Część spraw, które poruszają podróżni ma charakter powtarzalny. Dlatego corocznie Rzecznik Praw Pasażera Kolei publikuje zalecenia, opisując takie sprawy oraz wskazując pasażerom i przedsiębiorcom sposoby postępowania pozwalające na ograniczanie ryzyka powstawania sytuacji konfliktowych. Zalecenie takie dotyczyły m.in. sposobów rozpatrywania reklamacji dotyczących odwołań od wezwań do zapłaty wystawionych z powodu zakupu niewłaściwego biletu lub jego braku, spraw związanych ze zwrotami niewykorzystanych biletów oraz dokumentowania roszczeń, a także doprecyzowania zapisów dotyczących ofert promocyjnych.

– Prezentowane dane pokazują, że niemal dwie trzecie postępowań kończy się osiągnięciem porozumienia akceptowalnego zarówno dla pasażera, jak i przedsiębiorcy. To bardzo pozytywne informacje. Najczęściej postępowania polubowne dotyczą wezwań do zapłaty wystawionych z powodu zakupu niewłaściwego biletu lub jego braku – mówi Joanna Marcinkowska, Rzecznik Praw Pasażera Kolei. – Te sprawy budzą najwięcej emocji i najtrudniej jest znaleźć satysfakcjonujący obie strony sposób zakończenia postępowania. Liczę, że z czasem również w takich przypadkach coraz łatwiej będzie uzgadniać kompromisowe rozwiązania – dodaje Marcinkowska.

Najczęstsze sytuacje sporne oraz sposoby ich unikania Rzecznik prezentuje również na blogu dostępnym na stronie internetowej https://www.pasazer.gov.pl/blog/ . Więcej informacji na temat Rzecznika Praw Pasażera Kolei, szczegółowe zasady uczestnictwa w postępowaniach polubownych, a także formularz złożenia wniosku można znaleźć na stronie internetowej www.pasazer.gov.pl. Wniosek można również przesłać pocztą tradycyjną lub mailową, za pośrednictwem systemu ePUAP lub dostarczyć osobiście do Urzędu Transportu Kolejowego lub jednego z oddziałów terenowych.

Systemowy nadzór nad przestrzeganiem praw pasażerów w transporcie kolejowym sprawuje Prezes Urzędu Transportu Kolejowego, który przyjmuje również zgłoszenia dotyczące zagrożenia bezpieczeństwa w ruchu kolejowym. Skargi podróżnych wskazujące na możliwe naruszenie przez przedsiębiorców praw pasażerów (na przykład dotyczące wykonywania obowiązku przekazywania informacji pasażerskiej) powinny być kierowane do Prezesa UTK.
Wiesz na ten temat więcej?
.

Podziel się tym z innymi:

Więcej z regionu:

Polska (45361)
 
POLECANE WIADOMOŚCI
WYŚWIETL WIĘCEJ WIADOMOŚCI

 

Infrastruktura
PARTNERZY DZIAŁU


Wiecej z regionu:

Polska (45361)

Podziel się ze znajomymi:
KATALOG KOLEJOWY
BĄDŹ NA BIEŻĄCO:
Śledź nasze wiadomości:
Zapisz się do newslettera:
Podanie adresu e-mail oraz wciśnięcie ‘OK’ jest równoznaczne z wyrażeniem zgody na:
  • przesyłanie przez Zespół Doradców Gospodarczych TOR sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, adres: ul. Sielecka 35, 00-738 Warszawa na podany adres e-mail newsletterów zawierających informacje branżowe, marketingowe oraz handlowe.
  • przesyłanie przez Zespół Doradców Gospodarczych TOR sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, adres: ul. Sielecka 35, 00-738 Warszawa (dalej: TOR), na podany adres e-mail informacji handlowych pochodzących od innych niż TOR podmiotów.
Podanie adresu email oraz wyrażenie zgody jest całkowicie dobrowolne. Podającemu przysługuje prawo do wglądu w swoje dane osobowe przetwarzane przez Zespół Doradców Gospodarczych TOR sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, adres: ul. Sielecka 35, 00-738 Warszawa oraz ich poprawiania.
RYNEK KOLEJOWY 01-02/2021
NUMER 01-02/2021
W najnowszym numerze miesięcznika podsumowujemy trudny dla branży 2020 rok. Szczególną uwagę skierowaliśmy na liderów rynku: PKP SA, Budimex, Siemens Mobility, Polregio czy PKP Energetykę. W dziale pasażer analizujemy, co stało się w województwie kujawsko-pomorskim i jaka jest przyszłość kolei w Płocku. Rozmawiamy również z nową dyrektor ZTM w Warszawie. Eksperci opisali dla Czytelników system SCADA w PKP Energetyka i wszystkie aspekty wprowadzania nowego systemu napięcia 25 kV na polskiej sieci kolejowej. Nie zapominamy o wielkich pieniądzach w Krajowym Planie Odbudowy, niespełnionych zapowiedziach obniżenia stawek dostępu i nowej, wielkiej umowie PSC dla PKP Intercity.

 

Śledź nasze wiadomości:

Zapisz się do newslettera:
Podanie adresu e-mail oraz wciśnięcie ‘OK’ jest równoznaczne z wyrażeniem zgody na:
  • przesyłanie przez Zespół Doradców Gospodarczych TOR sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, adres: ul. Sielecka 35, 00-738 Warszawa na podany adres e-mail newsletterów zawierających informacje branżowe, marketingowe oraz handlowe.
  • przesyłanie przez Zespół Doradców Gospodarczych TOR sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, adres: ul. Sielecka 35, 00-738 Warszawa (dalej: TOR), na podany adres e-mail informacji handlowych pochodzących od innych niż TOR podmiotów.
Podanie adresu email oraz wyrażenie zgody jest całkowicie dobrowolne. Podającemu przysługuje prawo do wglądu w swoje dane osobowe przetwarzane przez Zespół Doradców Gospodarczych TOR sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, adres: ul. Sielecka 35, 00-738 Warszawa oraz ich poprawiania.
współpraca

 Rynek Lotniczy Transport Publiczny Rynek Infrastruktury ZDG TOR
© ZDG TOR Sp. z o.o. | BM5