PKP SA przeprowadzi badania parametrów jakościowych usług świadczonych na rzecz klientów Grupy PKP. Spółka wyda na to ponad 3 mln zł. Tajemniczy klienci sprawdzą m.in. działanie kas, centrów obsługi klienta i obsługi konduktorskiej.
Badania, trwające 12 miesięcy, podzielone są na dwie części. Pierwsza z nich obejmuje ocenę parametrów jakościowych usług świadczonych na rzecz klienta przez Grupę PKP, w skład czego wchodzą badanie czystości pociągów PKP Intercity na pierwszej stacji handlowej, badanie jakości obsługi w pociągach PKP Intercity w biegu oraz badanie na terenie dworców i stacji.
Jeżeli chodzi o czystość, przewiduje się co najmniej 165 kontroli tygodniowo na pierwszej stacji handlowej oraz 25 kontroli wyrywkowych, dodatkowo zlecanych. Kontrolerzy ocenią stan czystości w skali 0-1. Jakość obsługi w pociągach będzie badana w 41 kontrolach tygodniowo (+5 kontroli wyrywkowych) na 26 relacjach PKP Intercity. Badanie będzie realizowane metodą „tajemniczego klienta” i obejmować będzie przede wszystkim obsługę klienta oraz czystość i stan wagonów. Badanie na dworcu przewiduje 25 obiektów kontrolowanych raz w tygodniu oraz 222 obiektów kontrolowanych raz w miesiącu (+24 kontrole wyrywkowe tygodniowo, zlecane dodatkowo). Badania będą prowadzone metodą „niejawnej obserwacji uczestniczącej” i w szczególności będą obejmować ocenę czystości oraz stanu technicznego infrastruktury. Czas prowadzenia obserwacji wynikać będzie z wielkości dworca/stacji wskazanej do kontroli – od 20 min do 2 godzin.
Druga część badań obejmuje ocenę jakości obsługi klienta na dworcach i jest podzielona na trzy części. Zostaną przeprowadzone badania pracy kas PKP Intercity i agencyjnych, centrum obsługi klienta i informacji oraz nowych biur dworca.
Badania w tej części będą realizowane na zasadzie „tajemniczego klienta”. Ich celem będzie weryfikacja standardów obsługi klienta na dworcach. Kontrola działania kas będzie polegała na zakupie biletu PKP Intercity, który następnie powinien podlegać zwrotowi. W przypadku kas i centrum obsługi klienta przewiduje się 1980 kontroli w ciągu roku (ok. 165 miesięcznie). Dla nowych biur dworca zakłada się 432 kontrole przez dwanaście miesięcy, tj. po 36 kontroli miesięcznie.
PKP SA czeka teraz na zgłoszenia firm chętnych do przeprowadzenia badań. O wyborze zadecydują cena (70%) oraz koncepcja realizacji usług (30%). Rozpoczęcie badania przewidziane jest na 1 lipca 2015 r. Szacunkowa wartość zamówienia wynosi 3,1 mln zł (bez VAT).
Zapisz się do newslettera:
