Pasażer kupił ponad 300 biletów do Radomia. Później chciał je zwrócić. Po co?

Pan Mariusz przed automatem biletowym PKP Intercity na dworcu Warszawa Centralna spędził 31 maja ponad 8 godzin. Kupował bilety na pociąg IC 5324, na odcinek Warszawa Centralna – Radom, który miał odjechać 12 czerwca.

Bilety za 6 tysięcy złotych

– Chwilami kupowałem bilety w dwóch automatach biletowych jednocześnie, żeby ten proces skrócić. Udało mi się wykupić wszystkie miejsca siedzące w pociągu jeszcze przed przerwą nocną – mówi niedoszły klient PKP Intercity. Kupował bilety normalne, a za transakcję płacił kartą. Za wszystko zapłacił ponad 6 tysięcy złotych. Nasz rozmówca nie chciał się jednak zabrać w podróż znajomych, nie pragnął także sprawdzić, jak podróżuje się Flirtem obsługującym połączenie w kameralnej atmosferze.

– Kolejowa rzeczywistość jest pełna patologii, a PKP Intercity często za nic ma pasażera, przedłużając procedury reklamacyjne i odmawiając natychmiastowego zwrotu gotówki za niewykorzystany bilet, opóźnione połączenie czy odwołany pociąg. Chciałem, żeby spółka sama skonfrontowała się ze swoim działaniem i swoimi procedurami – mówi Mariusz Chodor.

Następnego dnia pan Mariusz wybrał się na Dworzec Centralny ponownie. Przedstawił kasjerowi ponad 300 biletów i poprosił o zwrot pieniędzy za nie, licząc się z tym, że 15% tzw. odstępnego, zostanie pobrane. W teorii powinno to satysfakcjonować przewoźnika, ponieważ bilety te będzie mógł sprzedać jeszcze raz, w pełnej cenie. Nic takiego jednak się nie dzieje.

Bilety anulowane. Pieniędzy brak

– Okazało się, że złożoność procesu zwrotu biletów w PKP Intercity zupełnie nie przystaje do czasów współczesnych. Najpierw kasjer każde z miejsc musi zwolnić w systemie, później bilet ostemplować, aby przejść do właściwej procedury reklamacyjnej. Później ktoś jeszcze dubluje te czynności, ale w sumie nie może być inaczej, jeśli korzysta się z tak anachronicznego systemu, jakim dysponuje PKP Intercity – komentuje nasz rozmówca.

Gdy wydawało się, że po wielu godzinach zwrot uda się uzyskać, pan Mariusz wykorzystał inną kartę bankową niż tą, z której korzystał przy zakupie. Zrobił to celowo.

– To niepoważne, że przewoźnik odmawia zwrotu pieniędzy w inny sposób niż na kartę, za pomocą której kupiło się bilety. To pasażer powinien decydować w jakiej formie otrzyma pieniądze z powrotem: czy w gotówce, czy na kartę, czy jeszcze w inny sposób – mówi i dodaje, że tu właśnie zaczęły się problemy, ponieważ przewoźnik, w sposób oficjalny, zablokował możliwość zwrotu biletów na konto pana Mariusza. W tej sprawie wystosował do niego oficjalne pismo. Pan Mariusz je opublikował na portalu facebook.

Bilety zwrócone, pieniądze – nie

– Informujemy o odmowie zwrotu cen biletów załączonych do zgłoszeń, a dodatkowo także o wstrzymaniu u operatora płatności realizacji zwrotów zleconych przez pana w kasach spółki PKP IC (…) i odmowie zwrotu również tych należności – napisała spółka, która wyjaśnia, podpierając się artykułem 5 Kodeksu Cywilnego, że „nie można czynić ze swego prawa użytku, który by był sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub z zasadami współżycia społecznego”.

Spółka uzasadnia, że zakup ponad 300 biletów i próba ich zwrotu to złamanie „powszechnie w społeczeństwie uznawanych reguł, wartości i zasad etycznego i uczciwego postępowania”. Intercity dodaje ponadto, że klient chciał wyrządzić spółce szkody polegające na utrudnieniu sprzedaży biletów na rzecz innych podróżnych i konieczność poniesienia dodatkowych nakładów finansowych, m.in. na rozpatrzenie zgłoszeń Mateusza Chodora.

Dowody z facebooka i zeznań kasjerek

PKP Intercity wprost informuje w odpowiedzi na reklamacje, że zgromadziło materiał dowodowy, którym podpiera się przy decyzji odmownej. Na przykład: post z facebooka, gdzie pan Mariusz pochwalił się zakupem, zeznania kasjerek, czy zapis monitoringu. Przewoźnik nazywa zakup i wniosek o zwrot pieniędzy „wyłudzeniem”. Choćby z tego tytułu, że niedoszły pasażer zażądał zwrotu na inną kartę niż na tą, którą kupował bilet.

– PKP Intercity dysponuje materiałem dowodowym obejmującym nagrania z monitoringu i wyjaśnienia kasjerek, które potwierdzają, że podróżny podmieniał karty w momencie dokonywania zwrotu należności. Każdorazowo po dostrzeżeniu nieprawidłowości przy dokonywaniu zwrotów, pracownice kas odmawiały podróżnemu dokonywania kolejnych zwrotów (…) – napisała rzecznik PKP Intercity, Katarzyna Grzduk.

Mariusz Chodor: Mam czas

Pan Mariusz odmową wypłaty pieniędzy przez PKP Intercity zdaje się za bardzo nie przejmować.

– Jestem osobą pokojową i cierpliwą. Najpierw skieruję do PKP Intercity przedsądowe wezwanie do zapłaty, później proces pewnie się odbędzie i potrwa kilka miesięcy. Mam już za sobą kilka sądowych batalii wygranych z PKP Intercity – odpowiada ze spokojem. Chodzi między innymi o proces, który wytoczył PKP Intercity, gdy to nie zgadzało się na jego przejazdy ze zniżką 78% (pan Mariusz ma uprawnienia do takich biletów, ze względu na niepełnosprawność) do miejsca pobytu, a nie tylko zamieszkania, co wyraźnie reguluje przepis. Zakończył się on anulowaniem wszystkich wezwań do uiszczenia opłat dodatkowych, na łączną kwotę 10 tysięcy złotych.

– Wielokrotnie PKP Intercity podpiera się w swoich decyzjach przepisami przewoźnika, ale już na etapie nauki WOS w gimnazjum mówi się o tym, że przepisy wewnętrzne nie mogą wchodzi w kolizję z ustawami. Na tej podstawie często odmawia się pasażerom wypłat odszkodowań, po to by pasażer zrezygnował z ubiegania się o swoje i sztucznie wydłuża się i utrudnia proces reklamacyjny. Robi się wszystko, by klient kolei stracił nadzieję na egzekwowanie własnym praw. Wpływa to fatalnie na wizerunek kolei, ale ta zdaje się zupełnie tym nie przejmować – mówi w rozmowie z „Rynkiem Kolejowym” Mariusz Chodor.

Po co kupił ponad 300 biletów i żądał ich reklamacji?

– Bo zdaje sobie sprawę, że jednostkowy przypadek nikogo w PKP Intercity nie wzruszy, a zakup tak wielkiej ich liczby musi wywołać poruszenie. Irytuje mnie niemoc w wielu obszarach działania kolei, w sobie powszechnej informatyzacji, kodów QR, smartfonów, działanie kolei jest niewiarygodnie powolne, do tego przed pasażerami piętrzy się problemy, za które pozornie nikt nie odpowiada. System angażuje godziny urzędniczej prac, a często odsyła klienta z kwitkiem. Udowadniam to pokazując, ile musi minąć czasu i przez jak wiele rąk przejść musi zgłoszenie reklamacyjne.

PKP Intercity także zapowiedziało kroki prawne w tej sprawie.

– Dalsze postępowanie w tej sprawie toczyć się będzie przed uprawnionymi do tego organami – powiedziała Katarzyna Grzduk, rzecznik prasowy PKP Intercity.