Jak PKP SA chce zwiększyć punktualność pociągów?

Problematyka punktualności jest jednym z sześciu priorytetów w ramach drugiego filaru strategii grupy PKP SA, który koncentruje się na relacjach spółek z grupy, głównie PKP Intercity, z klientami. – Każdego dnia grupa PKP kształtuje dziesiątki milionów relacji z klientami. Pociągi PKP Intercity przewożą codziennie ok. 100 tys. osób, co daje kwotę ponad 35 mln osób przewożonych rocznie. W ciągu roku przez dworce PKP przewija się ok. 250 mln osób. To pokazuje skalę tego, co my nazywamy punktami styku z klientami. Satysfakcja klienta oraz szeroko pojęta obsługa pasażera mają bezpośrednie przełożenie na wyniki biznesowe spółek z grupy PKP – tłumaczył w ubiegłym tygodniu w sejmie Jakub Karnowski, prezes PKP SA, prezentując strategię grupy PKP na lata 2012 – 2015.

- Istotnym elementem  w ramach punktów styku z klientem jest punktualność. Oczywiście punktualność jest jednym z ważniejszych czynników determinujących poziom satysfakcji klienta z usług przewoźnika – zaznaczył.

Dzisiaj punktualność pociągów PKP Intercity (poziom punktualności dla tego przewoźnika wyniósł w III kwartale 73,58 proc.) pozostawia wiele do życzenia. Jakub Karnowski przedstawił szereg zjawisk, które składają się na ten problem. – Inwestycje infrastrukturalne obiektywnie przekładają się na opóźnienia w ruchu pociągów. Remontujemy, a w związku z tym pociągi jeżdżą dłużej. Brak jest standardów procesów obsługi, zarządzania opóźnieniami a czasy przejazdów nie zawsze odpowiadają stanowi torów. Nawet na wyremontowanych odcinkach składy poruszają się z zaniżoną prędkością. Szczególnie uciążliwy dla klientów jest brak informacji o opóźnieniach pociągu. Informacje podawane do wiadomości osób oczekujących na dworcach w wielu przypadkach nie są precyzyjne – wymieniał szef PKP SA.

Zgodnie ze strategią grupy PKP celem zarządu PKP SA w tym obszarze jest skrócenie faktycznego czasu przejazdu, stworzenie polityki zarzadzania modernizacjami i remontami, zmniejszenie częstotliwości i długości opóźnienia, poprawa procesów komunikowania opóźnień oraz zapewnienie rzetelnej, szybkiej informacji dla pasażera, również w sytuacjach nagłych.

- Model docelowy, który chcemy stworzyć odwołuje się do trzech płaszczyzn. Do płaszczyzny systemowej związanej z zakończeniem modernizacji infrastruktury, zakupu i modernizacji istniejącego taboru, co wyeliminuje główną przyczynę opóźnień. Jak zakończą się remonty, opóźnień będzie siłą rzeczy mniej. Płaszczyzny kryzysowej związanej z procedurami w sytuacjach nagłych oraz okresach zwiększonego ruchu pasażerskiego, co umożliwi efektywne zarządzanie połączeniami i minimalizację opóźnień. A także płaszczyzny informacyjnej związanej z dynamicznym przekazywaniem informacji o opóźnieniach i połączeniach alternatywnych zarówno pasażerom w pociągach, jak i oczekującym na dworcach – wyjaśnił Jakub Karnowski.

Osiągnięcie tego modelu zakłada podjęcie następujących kroków: dokładne opisanie i dokładna weryfikacja obecnie obowiązujących obecnie procesów, zdefiniowanie działań niezbędnych do osiągniecia wymienionych celów, rozpoczęcie prac przygotowawczych do wdrożenia, w tym ponownie zdefiniowania procesu zarządzania obszarem punktualności oraz wdrożenie i ponowna weryfikacja funkcjonowania modelu.