Pracownicy kolei uczestniczą w szkoleniach z podstaw właściwego zachowania wobec pasażerów. Lekcje zafundowały im dyrekcje PKP Przewozów Regionalnych, PKP Intercity i Szybkiej Kolei Miejskiej z Trójmiasta. Ich koszt wyniósł bagatela 2,2 mln zł, ale efekty są już widoczne.
Śląski Zakład Przewozów Regionalnych PKP odesłał pasażerce łapówkę, którą wziął od niej konduktor za wypisanie biletu. Mieszkanka Będzina przeżyła spory szok, bo na zwrot tej sumy już nie liczyła.
Kobieta kilka miesięcy temu jechała pociągiem trasą Bielsko-Biała - Częstochowa. Wsiadała w Będzinie, gdzie nie było kasy. Musiała kupić bilet w pociągu.
- Konduktor zachowywał się tak, jakby te dziesięć złotych należało mu się za fatygę. Powiedział tylko, że nie ma reszty i poszedł. Kiedy go odnalazłam, był nieuprzejmy. Burczał, że nie ma czasu wydawać drobnych. W Częstochowie, gdzie pociąg kończył bieg, tak gdzieś zniknął, że nawet dyżurny ruchu go nie mógł znaleźć - opowiada pasażerka. Nie dała za wygraną i napisała zażalenie. Na odpowiedź czekała kilka miesięcy.
- Bardzo się cieszę z reakcji. Myślałam że kolej nigdy nie przyzna się do łapownictwa, ale myliłam się. To ogromna poprawa - przyznaje będzinianka.
Czy rzeczywiście kolej oddaje konduktorskie długi? - To prawda, przesłaliśmy pieniądze. Po zbadaniu sprawy konduktor, o którym mowa w skardze, oddał całą żądaną kwotę. Twierdził, że nie ma czasu na konfrontacje. Wobec tego uznaliśmy, że problem został pomyślnie rozwiązany - wyjaśnia Barbara Szczerek ze Śląskich Zakładów Przewozów Regionalnych.
Rzecznik PKP Przewozów Regionalnych uważa, że zwrot łapówki to wynik tzw. szkoleń miękkich, jakie przeszli prawie wszyscy pracownicy kolei. To największa i najbardziej kosztowna akcja w historii polskiej kolei. Konduktorzy, kasjerzy uczyli się zasad savoir-vivru, dobrych manier, uprzejmości i zrozumienia dla pasażerów. Poznawali też podstawy psychologii, odgrywając różne scenki pod okiem trenerów i analizując konkretne przypadki.
- Nadal pracuje u nas 40 trenerów personalnych, którzy szkolą pracowników drużyn konduktorskich, jak postępować, żeby nie odbiegać od standardów europejskich. Takie zachowania, jak branie łapówek, są wykluczone - mówi Paweł Ney, rzecznik PKP Przewozy Regionalne.
Już widać, że skarg na konduktorów jest mniej. - O ile w pierwszym półroczu 2006 r. wpłynęło do nas 191 skarg dotyczących jakości i kultury obsługi, w pierwszych siedmiu miesiącach tego roku ta liczba spadła już do 49. W obecnym roku ponad 1200 pracowników PKP Przewozy Regionalne, którzy mają bezpośredni kontakt z pasażerami, przeszło miękkie szkolenia - podkreśla Paweł Ney.
Z dodatkowym dochodem konduktorom trudno się jednak rozstać. Stowarzyszenie Agencji Reklamowych w uzasadnieniu akcji "Nie daję, nie biorę łapówek" jako najbardziej znane przykłady tych zachowań podaje właśnie konduktorów, którzy wypisują bilety w pociągach.
Zapisz się do newslettera:
