Rośnie liczba skarg pasażerów PKP Intercity

W pierwszym półroczu 2015 r. do UTK wpłynęło 719 skarg od pasażerów na przewoźników kolejowych oraz zarządców infrastruktury i dworców. W analogicznym okresie zeszłego roku wpłynęło 720 skarg.

W pierwszym półroczu 2015 roku najwięcej skarg wpłynęło w czerwcu, w liczbie 189. Najmniejsza liczba skarg przypadła na maj oraz styczeń, odpowiednio 142 i 144. UTK nie ma jeszcze danych dotyczących lipca i sierpnia, gdzie pasażerowie mocno skarżyli się na niedogodności m.in. z tytułu niesprawnej klimatyzacji w pociągach dalekobieżnych.

Główna tematyka spraw skierowanych do urzędu obejmowała opóźnienia pociągów i związane z tym faktem reklamacje do przewoźników. Kolejnym obszarem był niedostateczny komfort podróżowania i jakość obsługi (temperatura w pociągach, czystość, dostępność toalet, przepełnienie). Poprawy wymaga również system dystrybucji biletów, jak i oznakowanie oraz sposób informowania o połączeniach, zapowiedzi na dworcach, stacjach, przystankach oraz na pokładzie pociągów.

– W porównaniu do analogicznego okresu 2014 r., w pierwszym półroczu 2015 r. wzrosła o połowę liczba skarg na PKP Intercity. Zmalała liczba spraw, gdzie podmiotem były Przewozy Regionalne oraz Koleje Mazowieckie – odpowiednio o 1/5 i o 1/3. Generalnie poziom skarg na przewoźników aglomeracyjnych utrzymuje się na stałym poziomie. Do Urzędu wpłynęło natomiast dwukrotnie więcej skarg na PKP PLK – czytamy w komunikacie UTK.

PKP Intercity zadowolone z wyników

PKP Intercity broni się jednak, pisząc, że wzrost liczby uwag idzie w parze ze zwiększoną ilością przewiezionych pasażerów. Podkreśla także poprawę standardu podróży, co mają udowadniać wewnętrzne badania satysfakcji klienta.

– Z danych UTK wynika, że w pierwszym półroczu br. otrzymali 290 skarg od naszych pasażerów. Biorąc pod uwagę, że w pierwszym półroczu br. przewieźliśmy 13,4 mln pasażerów, to procent podróżnych, którzy wyrazili swoje niezadowolenie jest znikomy (wynosi 0.002% naszych klientów). Warto podkreślić, że rok do roku przewieźliśmy o blisko 2 mln osób więcej – informuje Beata Czemerajda, rzecznik PKP Intercity.

– Badania satysfakcji, które prowadzimy regularnie co pół roku pokazują, że poziom satysfakcji z naszych usług rośnie. 63% pasażerów jest zadowolonych z podróży pociągiem PKP Intercity. To o ponad 20 punktów procentowych więcej niż 2 lata temu. W ciągu ostatnich dwóch lat z 34 do 56% wzrosła też satysfakcja podróżnych dotycząca czasów przejazdu. Aż 73% pasażerów pozytywnie ocenia punktualność pociągów PKP Intercity, to o 10 punktów procentowych więcej niż w 2013 r. – dodaje Beata Czemerajda.

Koleje Śląskie optymistycznie o raporcie UTK

Z danych opublikowanych przez UTK zadowolone są także Koleje Śląskie.

– Pomimo większej liczby pasażerów, liczba skarg i zażaleń składanych przez pasażerów Kolei Śląskich spada (dane przewoźnika) lub pozostaje na tym samym poziomie (dane Urzędu Transportu Kolejowego) – pisze w komunikacie Michał Wawrzaszek, rzecznik Kolei Śląskich.

– W skali kraju liczba pism od niezadowolonych klientów pozostała niemal na tym samym poziomie. W wypadku Kolei Śląskich wartość była dokładnie taka sama (37 skarg). Stało się tak pomimo tego, że liczba klientów wzrosła o prawie 164 tys. w porównaniu do analogicznego okresu ubiegłego roku – informuje Michał Wawrzaszek.

Spadła natomiast liczba skarg adresowanych bezpośrednio do śląskiego przewoźnika.

– Łączna liczba skarg, reklamacji i wniosków zgłoszonych do nas w pierwszym półroczu tego roku spadła o blisko 20 procent w porównaniu do takiego samego okresu w 2014 roku. W tym roku ogólna liczba przyjętych spraw wyniosła 814, w ubiegłym roku było to 1022 – mówi Michał Wawrzaszek, rzecznik Kolei Śląskich. – Zdajemy sobie sprawę, w ilu aspektach nasze usługi muszą ulec poprawie, ale cieszy, że powoli poprawia się ocena jakości naszych usług – dodaje.

Zapraszamy na V Kongres Kolejowy, który odbędzie się 28 października 2015 roku w Katowicach. W tym roku wśród poruszanych tematów znajdzie się między innymi analiza polskiego rynku kolejowego oraz kwestia przygotowania inwestycji w infrastrukturze kolejowej.

Więcej informacji o Kongresie znajdziesz TUTAJ.