Partnerzy serwisu:

Kongres Kolejowy: Jak badać oczekiwania podróżnych?

Kasper Fiszer 28.11.2017 91

Kongres Kolejowy: Jak badać oczekiwania podróżnych?
Podróżni na peronie stacji Opoczno Południowefot. Kasper Fiszer
Czego od przewoźnika kolejowego oczekuje podróżnny i jak skutecznie pozyskać od niego tę informację? – zastanawiali się przedstawiciele trzech największych polskich przewoźników pasażerskich. Dobrym źródłem danych mają być cykliczne badania ankietowe. Najlepszym miernikiem akceptacji zmian wydaje się natomiast wzrost liczby przewoźonych klientów.
Podczas tegorocznego Kongresu Kolejowego dużo miejsca poświęcono potrzebom pasażerów transportu zbiorowego. – Od wielu lat badamy je w sposób analogiczny. Początkowo raz w roku, a teraz w cyklach półrocznych przeprowadzamy bardzo szczegółowe badania satysfakcji naszych klientów i jego potrzeb – mówił podczas jednej z debat Robert Stępień, prezes zarządu Kolei Mazowieckich. Zaznaczył, że zadawane podróżnym pytania sięgają różnych aspektów funkcjonowania spółki – od obsługi kasowej aż po kwestie związane z bezpieczeństwem.

KM: Badania cykliczne pozwalają zaobserwować zmiany społeczne

Kompleksowy charakter pozyskanego materiału ma zapewnić także zbieranie danych zarówno w okresie pozaszczytowym (wiosną), jak i w szczycie przewozowym (jesienią). Ankiety przeprowadzane są na liniach głównych i bocznych. – Raporty z tych badań są główną podstawą nie tylko do wyobrażenia sobie oczekiwań klientów, ale także do rozpoznania zmian w podejściu pasażerów do funkcjoniwania kolei – podkreślał prelegent.

PR: Najważniejszym oczekiwaniem pasażera jest punktualność kursowania

– Wydaje mi się, że z racji działalności w różnych regionach skala trudności w zrozumieniu potrzeb klienta w przypadku spółki Przewozy Regionalne jest większa – ocenił prowadzący rozmowę Bartosz Górczyński z Cionet Polska. – Podobnie jak KM, my również opieramy się na badaniach cyklicznych. Wykonujemy je raz w roku, zawsze w tym samym okresie – odpowiedział mu Artur Kowalczyk, członek zarządu i dyrektor ds. techniczno-eksploatacyjnych PR (Polregio).

Jego zdaniem bardzo istotnym aspektem badań, który zapewnia porównywalność odpowiedzi, jest trzymanie się stałego zestawu pytań. – Nie zmieniamy ich, najwyżej rozszerzamy zestaw o takie kwestie, które odnoszą się do tego, co nowego przynosi nam świat – stwierdził. Jako przykład zrealizowanych postulatów podróżnych Artur Kowalczyk przywołał rozpoczęcie sprzedaży biletów w sieci dystrybucji prasy Kolporter. Wskazywał też, że oczekiwania podróżnych koncentrują się wokół wymiany taboru i punktualności kursów. Ta ostatnia oceniana jest jako najważniejszy aspekt funkcjonowania kolei.

PKP IC: Ważne, by przygotować się na wzrost liczby klientów

O tym, że spółce udaje się skutecznie rozpoznawać potrzeby, przekonywał natomiast Artur Resmer, członek zarządu PKP Intercity. – To, co się dzieje obecnie, czyli wzrost liczby pasażerów w perspektywie lat 2015 – 2016 o 24 proc., to jest rzecz genialna. W roku 2017 w stosunku do 2016 po 10 miesiącach obserwujemy dynamikę wzrostu liczby podróżnych o 12 proc. – wyliczał. Przekonywał przy tym, że pozyskanie większej liczby klientów nie przesądza jeszcze o ostatecznym sukcesie.

– Teraz przygotowujemy spółkę, aby podołała temu wzrostowi, bo każdy z pasażerów jest dla nas istotny. Zdajemy sobie sprawę, że jego indywidualna opinia się liczy i chcemy, by był zadowolony z podróży. Wiemy też, że ważną kwestią jest utrzymanie stabilnego standardu naszych usług – mówił. Dodał również, że potencjalni pasażerowie wciąż nie zdają sobie w pełni sprawy z możliwości, jakie stwarza obecna oferta PKP Intercity, co ma być wyzwaniem dla przewoźnika w obszarze marketingu.


Podziel się ze znajomymi:
Komentarze:
Zobacz też
Najnowsze wiadomości
Polecane wiadomości
Praca
Komentarze
Fotorelacje
Bądź na bieżąco:
© 2016 ZDG TOR Sp. z o.o. | Powered by PresstoCMSKontakt
Pełna wersja strony