Rok pracy Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Ile spraw udało się załatwić?

Zadaniem Rzecznika jest polubowne rozwiązywanie sporów pomiędzy pasażerami a przedsiębiorcami z rynku kolejowego. Gdy reklamacja nie zostanie rozpatrzona zgodnie z oczekiwaniami pasażera, nie trzeba już iść do sądu – można skierować zgłoszenie do Rzecznika. Skargi na funkcjonowanie systemu kolejowego czy niedogodności w podróży nadal należy kierować do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego.
Przez pierwszy rok działalności Rzecznik zarejestrował blisko 300 spraw, z czego 172 to postępowania polubowne. W pozostałych przypadkach podróżni prosili o informację na temat swoich praw lub wskazanie organu, do którego mogą się zwrócić o pomoc.

61% postępowań zakończyło spór

W sprawach zakończonych w 2017 r. w 61% przypadków postępowanie polubowne doprowadziło do rozwiązania sporu. Liczba ta nie uwzględnia przypadków odmowy prowadzenia postępowania lub wycofania się jednej ze stron. Takie sytuacje są jednak rzadkie – jedynie w 9 sprawach jedna ze stron wycofała się z postępowania, a tylko pięciokrotnie Rzecznik zobowiązany był do odmowy rozpatrywania sporu. Postępowanie trwa średnio 7 tygodni. Nie we wszystkich sprawach konieczne jest przedstawienie propozycji rozstrzygnięcia. Wielokrotnie dzięki sugestiom Rzecznika strony porozumiewają się ze sobą już na etapie wymiany stanowisk.
Jeżeli Rzecznik dostrzega powtarzające się problemy przekazuje przedsiębiorcom zalecenia, których wdrożenie pomogłoby w przyszłości uniknąć sytuacji spornych. W ubiegłym roku zalecenia takie dotyczyły m.in. doprecyzowania zapisów regulaminowych lub warunków ofert promocyjnych.

Jak złożyć wniosek o zajęcie się sprawą?

Złożenie wniosku o wszczęcie postępowania jest bardzo proste. W serwisie internetowym Rzecznika znajduje się interaktywny formularz. Podróżni mogą także przesłać wniosek pocztą tradycyjną lub mailową, za pośrednictwem systemu ePUAP albo dostarczyć go osobiście do Urzędu Transportu Kolejowego lub złożyć w jednym z oddziałów terenowych.

Rzecznik promuje również wśród pasażerów wiedzę o przysługujących im prawach. W tym celu powstały plakaty, broszury i ulotki, które będą udostępniane podróżnym we współpracy z przewoźnikami i zarządcami dworców. Więcej informacji na temat Rzecznika Praw Pasażera Kolei można znaleźć na stronie www.pasazer.gov.pl.